Gwarancja, rękojmia i niezgodność towaru z umową - jakie masz prawa?

Gdy kupiony towar okazuje się wadliwy, konsument w Polsce ma do dyspozycji dwie odrębne podstawy reklamacji: dobrowolną gwarancję udzieloną przez producenta lub sprzedawcę oraz prawa wynikające wprost z ustawy. Od 1 stycznia 2023 r. w relacjach przedsiębiorca-konsument dotychczasową rękojmię zastąpiła odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową, uregulowana w ustawie o prawach konsumenta (rękojmia z Kodeksu cywilnego pozostała natomiast podstawą w transakcjach między przedsiębiorcami oraz w obrocie nieruchomościami). Warto rozróżniać te reżimy, bo dają różne uprawnienia i działają niezależnie od siebie.

Gwarancja a ustawowe prawa konsumenta

Gwarancja jest dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta - to on określa w dokumencie gwarancyjnym jej czas trwania, zakres oraz procedurę reklamacji. Jeżeli nie zastrzeżono inaczej, gwarancji udziela się na okres dwóch lat. Odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową jest natomiast obowiązkowa i nie można jej wyłączyć ani ograniczyć wobec konsumenta. Sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru z umową, która ujawni się w ciągu dwóch lat od jego dostarczenia, a niezgodność stwierdzoną w okresie dwóch lat domniemywa się jako istniejącą już w chwili dostarczenia. Konsument sam decyduje, czy reklamuje na podstawie gwarancji, czy korzysta z ustawowych uprawnień - skorzystanie z jednej drogi nie zamyka drugiej.

Jakich roszczeń można żądać

W reżimie niezgodności towaru z umową obowiązuje określona kolejność uprawnień. W pierwszej kolejności konsument może żądać naprawy albo wymiany towaru. Dopiero gdy sprzedawca odmówi doprowadzenia towaru do zgodności, nie zrobi tego w rozsądnym czasie, naprawa lub wymiana okaże się niemożliwa, albo wada jest istotna - konsument może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny lub o odstąpieniu od umowy (zwrot pieniędzy). W przypadku gwarancji zakres uprawnień wynika z jej treści. Niezależnie od podstawy reklamacji kluczowe jest zachowanie dowodu zakupu i udokumentowanie wady, np. zdjęciami czy opisem objawów.

Co zrobić, gdy reklamacja zostanie odrzucona

Jeśli sprzedawca lub gwarant nie uzna reklamacji, warto najpierw na piśmie poprosić o uzasadnienie decyzji i zachować całą korespondencję. Bezpłatnego wsparcia udziela powiatowy lub miejski rzecznik konsumentów oraz infolinia konsumencka. Spór można też skierować do polubownego rozwiązania - w Polsce funkcjonuje pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich, m.in. przy Inspekcji Handlowej. Gdy to nie pomoże, pozostaje droga sądowa - powództwo o naprawę, wymianę, obniżenie ceny albo zwrot zapłaconej kwoty.